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| 09h00 - 10h30 |
Registo e Coffee Break |
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| 10h30 - 11h00 |
Abertura |
| Oradores |
Miguel Reynolds Brandão |
| João Centeno |
Download Apresentação |
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| 11h00 - 11h45 |
Consumer Experience Innovation and Excellence |
| Orador |
Oliver Van Riet Paap |
Download Apresentação |
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| 12h00 - 12h45 |
Business Negotiation, redefined |
| Orador |
Brian Dietmeyer |
Download Apresentação |
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| 13h00 - 15h00 |
Almoço |
| Apoiante |
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| 15h00 - 15h45 |
An Outlook of the European CC industry: market, regulation, competiveness |
| Orador |
Manfred Stockmann |
Download Apresentação |
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| 16h00 - 17h00 |
MESA REDONDA 1 |
| Tema |
Perspectiva da Indústria de CC: Mercado, Regulamentação & Competitividade |
| Moderador |
Luis Andrade |
| Participantes |
TEMPO TEAM, SANTANDER, ISLA, ALTITUDE e PROSEGUR ACTIVA |
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Coffee Break |
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| 17h30 - 18h15 |
Managers Ignited - More Power, More Purpose and More Success |
| Orador |
Vince Thomson |
Download Apresentação |
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| 19h00 - 20h00 |
Cocktail |
| Apoiante |
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Sessão de autógrafos do livro de Vince Thomson (Ignited: Managers, Light Up Your Company and Career for More Power, More Purpose and More Success) |
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| 20h00 - 23h30 |
Jantar de Gala |
| Apoiante |
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Entrega prémios "apcc best awards" e prémios "altitude innovators awards" |
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| 10h00 - 10h30 |
"Trabalhar num Call Center" |
| Oradora |
Maria José Chambel |
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| 10h30 - 11h30 |
MESA REDONDA 2 |
Download Apresentação |
| Tema |
Inovação e Excelência de Serviço |
| Moderador |
Francisco Cesário |
| Participantes |
ZON, ACTIVE BRAIN, JOGOS SANTA CASA, GRUPÊS, RHmais, GMtel |
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Entrega do Prémio apcc "melhor trabalho académico" |
Download Apresentação |
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| 11h45 - 12h45 |
MESA REDONDA 4 |
| Tema |
Tecnologia como alavanca para a Inovação |
| Moderador |
Rui Santos |
| Participantes |
COLLAB, CISCO, AVAYA, ALCATEL-LUCENT, NEXTIRAONE, ALTITUDE |
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| 12h45 - 13h00 |
Sessão de autógrafos |
| Autora/Oradora |
Maria José Chambel |
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| 13h00 - 15h00 |
Almoço |
| Prémio CISCO: "Inovação nos Contact Centers" |
| Apoiante |
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| 15h00 - 16h00 |
MESA REDONDA 3 |
| Tema |
Novos conceitos, novos modelos, novos horizontes |
| Moderador |
Miguel Lopes |
| Participantes |
BPI, EDP, TELEPERFORMANCE, Vince Thomson, GUEST CENTRIC |
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| 16h00 - 16h45 |
Innovating Customer Experience Measurement: Why the measurement of customer satisfaction should have stayed in the 1980s. |
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| Orador |
Julie-Anne Hazlett |
Download Apresentação |
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Coffee Break |
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| 17h00 - 17h45 |
The Crisis: One Year On |
| Orador |
Nuno Catarino |
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| 17h45 - 18h00 |
Encerramento |
| Oradores |
Pedro Champalimaud |
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NOTA: Este programa poderá sofrer alterações. |
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