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  PROGRAMA
   
09h00 - 10h30 Registo e Coffee Break
10h30 - 11h00 Abertura
Oradores Miguel Reynolds Brandão
João Centeno Download Apresentação
11h00 - 11h45 Consumer Experience Innovation and Excellence
Orador Oliver Van Riet Paap Download Apresentação
12h00 - 12h45 Business Negotiation, redefined
Orador Brian Dietmeyer Download Apresentação
13h00 - 15h00 Almoço
Apoiante
15h00 - 15h45 An Outlook of the European CC industry: market, regulation, competiveness
Orador Manfred Stockmann Download Apresentação
16h00 - 17h00 MESA REDONDA 1
Tema Perspectiva da Indústria de CC: Mercado, Regulamentação & Competitividade
Moderador Luis Andrade
Participantes TEMPO TEAM, SANTANDER, ISLA, ALTITUDE e PROSEGUR ACTIVA
  Coffee Break
17h30 - 18h15 Managers Ignited - More Power, More Purpose and More Success
Orador Vince Thomson Download Apresentação
19h00 - 20h00 Cocktail
Apoiante  
  Sessão de autógrafos do livro de Vince Thomson (Ignited: Managers, Light Up Your Company and Career for More Power, More Purpose and More Success)
20h00 - 23h30 Jantar de Gala
Apoiante
  Entrega prémios "apcc best awards" e prémios "altitude innovators awards"  
   
   
10h00 - 10h30 "Trabalhar num Call Center"
Oradora Maria José Chambel
10h30 - 11h30 MESA REDONDA 2 Download Apresentação
Tema Inovação e Excelência de Serviço
Moderador Francisco Cesário
Participantes ZON, ACTIVE BRAIN, JOGOS SANTA CASA, GRUPÊS, RHmais, GMtel
  Entrega do Prémio apcc "melhor trabalho académico" Download Apresentação
11h45 - 12h45 MESA REDONDA 4
Tema Tecnologia como alavanca para a Inovação
Moderador Rui Santos
Participantes COLLAB, CISCO, AVAYA, ALCATEL-LUCENT, NEXTIRAONE, ALTITUDE
12h45 - 13h00 Sessão de autógrafos
Autora/Oradora Maria José Chambel
13h00 - 15h00 Almoço
Prémio CISCO: "Inovação nos Contact Centers"
Apoiante
15h00 - 16h00 MESA REDONDA 3
Tema Novos conceitos, novos modelos, novos horizontes
Moderador Miguel Lopes
Participantes BPI, EDP, TELEPERFORMANCE, Vince Thomson, GUEST CENTRIC
16h00 - 16h45 Innovating Customer Experience Measurement: Why the measurement of customer satisfaction should have stayed in the 1980s.  
Orador Julie-Anne Hazlett Download Apresentação
  Coffee Break  
17h00 - 17h45 The Crisis: One Year On
Orador Nuno Catarino  
17h45 - 18h00 Encerramento
Oradores Pedro Champalimaud
  NOTA: Este programa poderá sofrer alterações.