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Nesta edição do CCPORTUGAL temos o prazer de contar com uma selecção de oradores inovadores, provocantes e inspiradores, reconhecidos mundialmente, que nos farão reavaliar a importância das experiências do consumidor no sector dos contact centers e do mundo de negócios em geral. Cada orador abordará o tema principal através da sua perspectiva especialista, fornecendo-nos conhecimentos de valor incalculável sobre como deveremos enfrentar os desafios de amanhã. Alguns familiares, alguns novos e alguns fruto da nossa parceria especial com a McKinsey, cada orador trará algo de novo, instigante e crítico em como os participantes conduzirão os seus negócios no futuro. |
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Ex-Vice Presidente da America Online, consultor da Digital Revenue, autor, orador e apresentador do programa da BNET, Dog and Pony. |
Vince é autor do bestseller Ignited: Managers, Light up Your Company |
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and Career for More Power, More Purpose and More Success, disponível na FT Press. Fala e modera regularmente eventos para executivos de publicidade, empresários e capitalistas de risco. Vince mora em Los Angeles, tem um curso superior de Comunicação da University of Southern California’s Annenberg School e um Mestrado em Gestão da Pepperdine University’s Graziadio School of Business. Com a sua empresa, Middleshift LLC, Vince e seus sócios ajudam empresas da internet a gerarem receitas através de soluções publicitárias inovadoras, reforçando as vendas. Trabalhou com várias companhias de Internet Media de topo incluindo Facebook, Napster, TVGuide.com, Vuguru de Michael Eisner e StreetFire.net. Na StreetFire, Vince foi também CEO interino. Antes da sua consultoria, Vince esteve sete anos na AOL onde foi Vice-presidente Regional de Vendas. Antes de se juntar à AOL em 1998, Vince foi executivo de televisão. |
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Presidente e CEO da Think! Inc. |
Brain Dietmeyer é Presidente, CEO e Co-fundador da Think! Inc. com Max H. Bazerman, Ph.D., Professor de Harvard Business School e autor de Ne-gotiating Rationally entre outros. É um veterano de vendas, marketing e |
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planeamento estratégico de mais de 20 anos. Vice-presi-dente da Marriott International, liderou Forças de Venda da Conta Nacional, Direcção Territorial, Telemarketing e Teleconferencing.Brian é um orador frequente e publicou vários artigos sobre Nego-ciações, Market Research, Relações Business to Business e Valor acrescentado. É também o autor de Strategic Negoti-ation e B2B Street Fighting. Foi Vice-presiden-te de Marketing no Conselho de Administração do National Account Management Association e foi Administrador do MPI Educa-tion Foundation Board. Completou a sua licenciatura no DePaul University onde tirou o curso de Artes Liberais. Tem um Mestrado de Gestão tirado no JL Kellogg Graduate School of Management no Northwestern University e licenciou-se no Executive Development Program do Aspen Institute/Univer-sity of Maryland. É também um formador de vendas certificado. |
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Doutoramento em Psicologia Organizacional, fundadora da Inventium e autora |
A Dra. Amantha Imber é fundadora da Inventium, uma empresa internacional de inovação e criatividade que nasceu do seu desejo de contrariar o que |
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chama de “fluff” (“cotão”, ou seja, algo sem consequência) – nomeadamente os conselhos duvidosos com que frequentemente se deparou. Amantha é autora de The Creativity Formula: 50 scientifically proven creativity boosters for work and for life. Tem um Doutoramento em Psicologia Organizacional, o que faz com que traga uma abordagem científica e no entanto muito prática ao pensamento criativo e à inovação. As ferramentas e técnicas da Inventium foram testadas no mundo real e em estudos de laboratório. São baseadas em teorias científicas que têm sido comprovadas vezes sem conta para elevar o pensamento criativo e inovação. Amantha já escreveu extensivamente sobre criatividade e inovação em publicações de indústria, escreve uma coluna regular sobre inovação baseada na ciência, é uma oradora cobiçada para falar pelo mundo fora sobre criatividade e já ajudou milhares (literalmente) de pessoas a resolver problemas duma forma mais criativa, o que resultou no aparecimento de melhores inovações para o mercado. Através da Inventium, Amantha trabalhou com clientes por toda a Austrália e o mundo, incluindo a LEGO, Kimberly-Clark, Ogilvy + Mather, BP, Deloitte, Qantas, Vodafone e Fosters.Antes da Inventium, Amantha foi estrategista sénior e psicologista do consumidor para várias empresas de publicidade multinacionais. |
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Consultora Senior, WFO |
Julie-Anne é responsável pela area de “workforce optimisation” da callcenters .net em toda a região Asia-Pacifico. Dedica-se à consoltoria a contact centers em todo o mundo há mais de 12 anos. |
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Já trabalhou com organizações de várias dimensões, contact centers de 10 a 26000 posições, focando a área de optimização de recursos humanos. É formada em International Business Studies e Alemão.
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Vice-Presidente da European Confederation of Contact Centre Organizations (ECCCO) |
Manfred está fortemente envolvido na “Call Center Forum Deutschland e.v.” onde é membro do Concelho de Administração desde 1998 e Presidente desde 2003. É também co-fundador e |
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Vice-presidente da ECCCO, associação europeia de contact centers. É autor de inúmeros artigos em publicações de especialidade, bem como orador de renome e moderador em seminários e congressos. Como Presidente da delegação alemã esteve envolvido no desenvolvimento da norma europeia para Customer Contact Centres (EN 15838) de 2006 a 2009. Manfred trabalha em processos de desenvolvimento estruturais e pessoais de empresas desde 1984. O seu foco inclui contact centers e comunicação do cliente, temas em que está envolvido desde 1994. Após estudar Economia de Gestão e obter uma qualificação em Ciência de Informática em Gestão, Manfred começou a sua carreira na indústria de Tecnologia de Informação. Depois de vários anos focou as suas atenções em desenvolvimento de negócios estratégicos passando por várias posições de gestão especializadas em serviços financeiros e logística. Durante este período foi responsável pela reengenharia e construção de unidades de negócio (incluindo call centers) bem como pela implementação de estratégias de qualidade. Desde 2002, enquanto proprietário da C.M.B.S. Managementberatung, acompanha os seus clientes por toda a Europa em processos de mudança delicados, estrutura empresarial e operacional, melhoramento de produtividade e também design conceptual de centros de serviço ao cliente. |
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Partner da McKinsey New Jersey. |
M.B.A. de Wharton School da University of Pennsylvania. B. Ec. e L.L.B. da University of Sydney. Liderou a North American Customer Care Practice da McKinsey e trabalhou como consultor na consolidação dos contact centers duma operadora de |
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telecomunicações Indiana, elaborando um plano de implementação que captasse na totalidade as economias dessa consolidação. Desenvolveu um novo modelo operacional de customer contact para uma empresa de cartões de crédito no Reino Unido, que incluiu a identificação de oportunidades em processos de negócio chave e em mudanças de modelo operacional chave. Geriu as operações do contact center da Citibank na Australia antes de integrar a McKinsey. |
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Partner da McKinsey Portugal. |
M.B.A. de Harvard Business School da Harvard University. Licenciatura de Engenharia Química do Instituto Superior Técnico. Líder do Apoio ao Cliente EMEA da McKinsey. Colaborou com um dos grandes bancos na revisão da sua abordagem comercial, incluindo o papel de cada canal (agências, |
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call center, etc.). Colaborou com mais de dez bancos e empresas de telecomuni-cações diferentes pela EMEA e LATAM, identificando oportuni-dades para aumentar a produtividade dos call centers (ex: conversão de serviço a vendas, utilização de agentes, perfor-mance IVR, produtividade de vendas de agentes). Colaborou com um banco directo líder no aumento da efectividade da sua equipe de vendas. |
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